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Crise - COVID-19 - Banque - Assurance - Modèle économique - Transformation - Digital - Ux - Expérience client -

Post-covid

Jusqu’ici tout va bien... 6

Édito — il y a 1 semaine

"Jusqu’ici tout va bien… ce qui compte, ce n’est pas la chute, c’est l’atterrissage."

Cette phrase mythique tirée du film « La Haine », illustre parfaitement le monde des institutions financières. 

Les secteurs banque et assurance sont en crise ; les racines sont les mêmes, mais le temps s’accélère plus vite pour la banque. 

Banque

Depuis plusieurs années, les banques cherchent un nouveau modèle de croissance. Le digital semble être, au yeux de certains, la solution ; aussi, plusieurs groupes bancaires pilotent une cure d’amaigrissement de leur réseau pour en rentabiliser le coût économique et humain. 

Mais au fond, quel est la raison d’être d’une banque ? Quelle est l’utilité d’un conseiller ? Certaines banques parlent de faire évoluer le statut du conseiller à celui d’auto-entrepreneur ; d’autres groupes évoquent la transformation de la relation en une relation payante ; la contrepartie serait alors une meilleure qualité de service. Le phygital est par ailleurs l’apanage de quelques-uns et, la cession de réseau, l’équation d’autres. Nous en sommes-là, les uns et les autres tâtonnent dans le brouillard et le client se multibancarise répondant ainsi à la fois à un besoin de sécurité et d’agilité. 

La crise du COVID-19 catalyse de fait le besoin de digital, mais est-ce la solution ? Que veulent les clients ? L’engouement pour le digital signifie-t-il que le conseiller est inutile ? La réponse est oui en l’état ; mais, lorsque le sujet est creusé et débattu, la confiance, la qualité de la relation client et sa capacité à créer de la valeur sont pointées du doigt. À quoi bon privilégier l’agence vs son temps, si la relation est volatile en raison du turnover important des conseillers ? De plus, les clients s’informent et sont de plus en plus qualifiés ; un pivot est donc nécessaire à tous les niveaux : relationnel, stratégique, expérientiel, digital, économique, règlementaire et humain. L’enjeu est de redéfinir la proposition de valeur de la banque avant qu’il ne soit trop tard, sans chercher à imiter les neo-banques nées à l’étranger, parties d’une feuille blanche et sans l’héritage d’une équipe importante à manager et à ménager. 

Assurance 

L’assurance est un autre sujet ; les barrières règlementaires offrent l’illusion d’une sécurité qui s’effrite de manière exponentielle, jusqu’au boum fatal. 

Ce marché captif n’a cependant pas su éviter le phénomène de concentration ; le hic, c’est que ces mouvements se font souvent sans projet économique, mettant le politique au premier plan ; le résultat est que nous avons des groupes de plus en plus gras qui manquent de projet, de vision et de plus en plus d’avenir. 

L’assureur est utile, c’est un fait ; mais, il n’inspire pas, sinon peu confiance, c’est un autre fait, De plus, la qualité de l’exécution et de la relation client est souvent engoncée dans la bureaucratie et des process d’un autre temps. 

La crise de la COVID-19 est un cataclysme pour la profession qui n’a su ni se rassembler, ni communiquer avec sens ; les acteurs ont eu l’air de tirer trop tôt le bouclier pour se protéger alors que les contrats excluaient dans leur très grande majorité la couverture des pertes d’exploitation pour cause de pandémie ; ce faisant, ils ont réhabilité l’axiome vexatoire « assureurs, voleurs » et certains ont été assignés au tribunal par leurs clients pour avoir un arbitrage légal et objectif. 

Cette mauvaise séquence augmentée par la désunion des acteurs ouvre un nouveau chapitre : l’assurance doit impérativement et urgemment se transformer. 

L’enjeu pour les assureurs est de réussir à inventer l’avenir avec un véritable travail de prospective pour tenter d’imaginer la société de demain, de modéliser un écosystème qui aura profondément changé, en étant lucide sur les menaces réelles de leur position de marché. Cette fragilité est une dynamique nourricière pour des nouveaux entrants comme Alan, Lemonade et d’autres, sans oublier l’attention renforcée d’Apple, Google et Amazon pour le monde de la santé ou de Tesla en assurances dommages. 

Nous aurons toujours besoin d’une banque et d’une assurance, mais il y a fort à parier que la structure à venir de cet écosystème va en étonner plus d’un. Et si j’étais vous, j’oublierais la certitude du « too big to fail. » L’avenir sera étonnant et appartiendra à ceux qui auront une vision sensible. C’est l’âge d’or de l’imagination, de la créativité, de la singularité, du non-conformisme et des talents, pour ne pas dire des hauts potentiels. C’est donc l’heure de faire le point sur vos atouts et vos faiblesses, en commençant par vos angles morts. 

 

Nicole Degbo

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La Cabrik est une fabrik de gouvernance stratégique et humaine qui accompagne les transformations pour relier l'économie à l'humain et est spécialiste des situations de crise de gouvernance.

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