Conférence
Le défi de l'expérience client (en assurance)
Actualités — il y a 4 années
À l’évidence, l’expérience client et la gestion de sinistre seront un vrai défi de gouvernance à fort enjeux culturels et cognitifs.
Il y a l’esprit et la lettre ; et, en matière de gestion de sinistre et d’expérience client, cela fait une différence.
Qu’est-ce qu’un client ? Qu’est qu’un sinistre ? Nous posons-nous toujours les bonnes questions ? Nous oublions trop souvent qu’en assurance, le cycle de vente est inversé. Le client paie pour une hypothèse, pour une probabilité, pour la survenance d’un risque qui pourrait ne pas arriver.
Combien de clients connaissent un sinistre ? Quel est le pourcentage de clients qui deviennent vraiment des clients ? Qu’est-ce qu’un client qui ne connaît pas de sinistres ? Quelle différence avec les clients qui ont un sinistre ?
Connaissez-vous l’histoire d’Amazon et des iPod ? Au début des années 2000, Apple informa la petite start-up qu'était alors Amazon que les iPod commandés en prévision des fêtes de fin d'année ne seraient pas livrés dans les temps. Il faudrait attendre janvier. « On est sortis, et on a été acheter 4000 iPod roses dans les magasins, raconte John Rossman, ancien de la maison qui a publié ses souvenirs dans le livre 'The Amazon Way'. Puis on les a triés à la main, réempaquetés, et apportés à l'entrepôt pour qu'ils soient envoyés aux clients. On a bousillé nos marges sur ces iPod, mais on avait tenu la promesse aux clients. »
Qui est capable d’aller aussi loin pour satisfaire un client victime d’un sinistre ? Quel est le pire dilemme que vous avez rencontré entre le client et la rentabilité, entre la rentabilité et l’éthique, entre l’humain et l’argent ?
Comment se traduit l’obsession du client dans la résolution d’un sinistre ? C’est souvent dans ces moments-là que le réel est éprouvé, que les chargés de sinistres sont confrontés ou pas à l’intelligence des processus pensés pour eux ?
Combien d’entre eux sont associés à la réflexion en matière de gestion de sinistres ? Combien de directeurs viennent sur le terrain pour écouter le client et valider l’intelligence du travail à exécuter ?
Un client qui est victime d’un sinistre est vulnérable. Il a envie d’être écouté, pris en charge, rassuré ; il a envie de sentir qu’il va recevoir le soutien pour lequel il paie, sans avoir, au départ, la certitude qu’il en aura besoin un jour. Il n’a pas envie d’être chronométré, encerclé par des normes dont certaines sont parfois frappées au coin du bon sens. Le client a envie de sentir qu’il compte pour l’assureur ; il veut sentir qu’il est un client et non un dommage auquel l’assureur essaie d’échapper.
En cas de sinistre, le chargé de sinistre est porteur de vulnérabilité. Il doit être à l’écoute de celle du client et incarner celle de l’entreprise ; il doit représenter une entreprise qui accepte d’être vulnérable, de faire confiance plutôt que de faire preuve de défiance. Le chargé de sinistre doit faire le pari d’une action bienveillante qui n’exclut pas le contrôle, mais place l’humanité, le respect, l’empathie et la disponibilité avant tout.
Et, cela ne fonctionne que si l’entreprise épouse cette philosophie et donne la permission aux personnes au plus près des sinistrés d’incarner ces valeurs.
Cela ne fonctionne que si l’assureur a une vraie considération pour le client et met son organisation à son service pour l’accompagner à travers la prévention, l’information et le suivi avant le sinistre, mais aussi le soutien pendant le sinistre, jusqu’à sa résolution totale.
L’expérience client est une relation circulaire basée sur l’exigence, le désir de résoudre un problème et l’humilité.
Cette réflexion s'inscrit dans le cadre d'une conférence organisée par IXI-Group, et plus spécialement à l'occasion d'une table ronde partagée avec QBE, Allianz, Carakters et IXI Plus.