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Transformation - Modèle économique - Valeur travail - Société de consommation - Clients - Main-d'œuvre - Ouvriers du tertiaire - Crise des vocations - Salaires - Management - Services - Impact -

Transformation

Changer de modèles

Actualités — il y a 3 semaines

Nous devons trouver un équilibre entre la société de production que nous méritons et la société de consommation que nous voulons pour aider l’État et les entreprises à construire un nouveau contrat social qui puisse satisfaire de manière raisonnable le plus grand nombre.

La crise sanitaire a catalysé un besoin de sens au travail qui s’exprimait déjà de plus en plus bruyamment. Et, en sortie de crise, nous craignions de manquer d’offres d’emploi, mais nous faisons face à une demande pénurique dans certains secteurs.

La Banque de France évoque le chiffre de 300 000 offres d’emploi non pourvues pendant une période de près d’un an. Nous sommes clairement face à des difficultés structurelles de recrutement qui ont un fort impact économique ; de fait, des entreprises sont pénalisées dans leur rythme de croissance et se voient obligées de réduire la voilure, à défaut de collaborateurs suffisants en nombre et motivés pour accompagner le développement de l’entreprise. Cela crée également une tension concurrentielle, notamment dans le cadre d’appels d’offres.

Il n’est pas rare d’entendre une population de cadres exprimer la nécessité de revoir les fondements du capitalisme pour imaginer un système plus équitable et plus inspirant. Cependant, il y a une crise évidente dans les secteurs qui se caractérisent par un effectif important de main-d’œuvre tels que l’hôtellerie-café-restaurant, le BTP, les transports, le nettoyage, la livraison, les services à la personne et bien d’autres encore.

Pour adresser cet enjeu majeur, des voix s’élèvent y compris dans le gouvernement pour inciter les entreprises à augmenter les salaires. Mais est-ce là la meilleure réponse à apporter ? Certaines entreprises, notamment dans le secteur du luxe, s’organisent pour créer leur centre de formation et avoir ainsi une plus grande maîtrise de leur vivier de recrutement. C’était par exemple déjà le cas du Groupe LVMH [le propriétaire des "Echos", NDLR] avec l’Institut des Maisons d’Excellence (dès 2014) et il y a quelques jours, Hermès a annoncé la création de l’École Hermès des savoir-faire.

Ce sont des solutions intéressantes, mais tout le monde ne dispose pas des moyens nécessaires pour construire ce type de dispositif ; aussi, qu’en est-il de la pérennité des solutions de contournement évoquées ici ou là ? Le temps d’un big-bang n’est-il pas arrivé ?

Une crise de modèle

Si nous posons un regard oblique sur les entreprises, nous devons admettre que cette crise était latente ; nous aimons à parler de vocation, parce que c’est plus simple, moins écrasant, mais en réalité, c’est une crise de modèle qui vient de loin.

C’est un impératif de changement auxquels les dirigeants doivent se confronter. Tous les secteurs sont touchés, en particulier dans les secteurs cités plus haut. Chaque dirigeant doit abandonner ses préjugés pour s’ouvrir à de nouveaux chemins. Il est impératif de regarder le monde avec simplicité et complexité pour inventer des solutions nouvelles. C’est un devoir de faire cela, car il n’est ni pertinent ni responsable d’imaginer que cette nouvelle crise de recrutement est réductible aux salaires.

Tout passe par la redéfinition de nouveaux modèles de croissance. La réalité est que peu d’entreprises peuvent faire l’économie d’un "reboot" stratégique global pour imaginer le demain des métiers d’hier pour paraphraser Alexandre Bompard, Président-Directeur Général de Carrefour ; et cela implique de questionner avec un regard neuf la manière de faire les choses, d’évaluer l’efficacité réelle de la chaîne de valeur métier et de repenser l’écosystème des partenaires et des distributeurs. Et questionner, notamment les angles morts, c’est un art qui ne peut se satisfaire de l’uniformité, de l’entre-soi et doit impérativement s’extraire des habitus.

Se réinventer, c’est un savoir-faire mental qui demande à se concrétiser ; et c’est particulièrement difficile pour des équipes qui ont l’habitude d’éviter les risques, de diluer la prise de responsabilité, de fuir l’échec et d’enfermer la pensée dans un moule.

L’incursion de l’intelligence artificielle dans l’économie et dans la vie du travail oblige par ailleurs à apprendre à définir une gouvernance du "moins, mais mieux", jusqu’à oser redéfinir un modèle de rentabilité en se posant des questions nouvelles : quel est le bon curseur de rentabilité pour produire un produit ou un service dans de meilleures conditions pour la société, l’environnement et surtout les salariés ?

Au-delà des réflexions économiques stratégiques, le modèle social est à repenser. Quel est le contrat social qui pourrait donner envie aux salariés "déserteurs" de se réengager dans des industries sectorielles qu’ils fuient désormais ?

La valeur du travail

Pendant la crise, la valeur essentielle des métiers a été posée en creux. Nous ne pouvons oublier que ce sont précisément les métiers faiblement rémunérés qui, en masse, étaient au front pour assurer le fonctionnement du pays, alors même que le confinement et le couvre-feu rythmaient la vie de tous.

Cette crise sanitaire, à travers ce symbole, est devenue un facteur aggravant de la crise des vocations. Les métiers empêchés comme ceux de l’hôtellerie et de la restauration ont eu le temps de penser à la balance bénéfices vs pénibilité et beaucoup considèrent sans appel que le solde est négatif. Les autres métiers, occupés à protéger l’équilibre du pays dans l’inédit, n’ont pas eu le temps de questionner le sens de leur travail. Animés par le sens de l’engagement, le sens des autres ou l’impératif alimentaire, ceux-là ont tout donné pour réfléchir après et prendre parfois des décisions radicales. Ainsi, personne n’insiste trop pour communiquer le nombre exponentiel de démissions dans les métiers du soin, avec une tension supplémentaire créée par l’obligation vaccinale.

Certains n’aiment plus leur métier et d’autres veulent tout simplement une meilleure vie et choisissent de partir à la recherche de leur vocation, à la conquête de leurs rêves ou de conditions de travail décentes. C’est la raison pour laquelle, il est dangereux de sur-investir la place du salaire pour mettre un terme à la désaffection de certains métiers.

Il suffit d’écouter ces "ouvriers du tertiaire" pour entendre que la rémunération n’est pas le seul problème ; trop souvent, les conditions de travail sont évoquées ; le rythme et la pénibilité du travail sont régulièrement pointés du doigt, de même que la précarité générale de leur histoire de vie augmentée par le faible accompagnement RH de ces métiers.

Ces secteurs ont un besoin criant de sens ; ces salariés doivent comprendre leur utilité dans l’ensemble de la chaîne de valeur métier pour mieux percevoir l’utilité de leur mission et c’est une combinaison de facteurs : comprendre les interactions entre les fonctions, dialoguer avec les équipes impactées par leur rôle pour insuffler une nouvelle intelligence du travail, se sentir considérés à travers de meilleures conditions de travail (pause, repas, outils, organisation, management, valeurs, culture, RTT, etc.). Il n’est pas rare de voir des salariés choisir de rester dans une entreprise, en dépit de la faiblesse du salaire, parce que le reste envoie un message de respect et d’écoute.

Beaucoup de ces métiers en crise connaissent depuis trop longtemps une situation de défaillance managériale. Les managers n’étant pas formés à diriger des humains, mais à protéger une marge de rentabilité, aux dépens des salariés et, disons-le, très souvent des clients qui ressentent inévitablement la fatigue et la lassitude des équipes. Et c’est un problème, car le facteur humain de ces métiers est souvent clé.

Une révolution culturelle managériale est indispensable dans ces secteurs qui doivent apprendre à définir des valeurs et une culture d’entreprise pour porter un collectif qu’il est parfois difficile de motiver avec des moyens financiers significatifs. Cela passe également par une manière nouvelle de recruter ; il faut sortir des schémas linéaires pour analyser les compétences par-delà les expériences. Beaucoup d’entreprises affirment qu’elles le font, mais en réalité les démarches sont timides, car les humains ont peu pivoté ; certaines entreprises s’appuient d’ailleurs sur l’intelligence artificielle pour garantir une plus grande ouverture ; c’est un progrès, mais il est insuffisant, car il n’y a pas de plus grande ouverture que la curiosité véritable des équipes et l’acquisition d’un authentique savoir-faire pour recruter autrement des personnes à côté desquelles il est coutume de passer, y compris avec les algorithmes, car ceux-ci sont influencés par les biais humains.

C’est donc bien le modèle d’employabilité qui est aussi à revoir. Et il ne serait pas inutile que la société tout entière apprenne à porter un autre regard sur les métiers non-intellectuels ou non-technologiques. Nous devons sortir de l’élitisme des métiers pour apprendre à les considérer tous, pour ce qu’ils sont et ce qu’ils nous apportent. Nous devons penser davantage au consommateur qui est en nous, pour faire taire le censeur qui crée une regrettable et méprisante distorsion de la notion même d’essentiel et d’utilité.

La société de consommation

Ainsi, tout le monde doit fabriquer ce changement, jusqu’aux clients. Les consommateurs doivent interroger plus souvent les dilemmes qui les opposent à leur statut de travailleur pour gagner en cohérence. Si les demandes de changement sont authentiques, alors tout le monde doit s’impliquer.

La société a un devoir d’information et de pédagogie pour ne pas inquiéter les consommateurs, mais les éduquer en les sensibilisant au coût d’un modèle économique responsable.

En revanche, il apparait évident que la seule revalorisation des métiers à travers les salaires sera un levier insuffisant. Les entreprises devront reconsidérer le traitement global du cycle de vie du salarié, incluant le développement des compétences. Cela a un coût, mais il est moins élevé que celui d’une nouvelle politique de l’autruche, car si le coût de ne rien faire semble immatériel, il a inévitablement une incidence financière : ce sont des démissions, des licenciements pour insuffisance, des arrêts maladie, de l’absentéisme, du présentéisme, des abandons de poste, des burn-out, etc. Le coût véritable des mauvais traitements est abyssal, mais dilué dans ce qu’il coûte à l’entreprise et à la société. Aussi, est-ce une manière responsable d’évaluer un dysfonctionnement structurel, voire une entropie ?

Nous devons trouver un équilibre entre la société de production que nous méritons et la société de consommation que nous voulons pour aider l’État et les entreprises à construire un nouveau contrat social qui puisse satisfaire de manière plus que raisonnable le plus grand nombre.

Et, parfois, mais pas toujours, le prix de nos consommations sera la juste variable d’ajustement et il nous faudra l’accepter.

Enfin, nous devons entendre que la vie nous enseigne tous les jours une grande vérité : le changement prend du temps. Et cette prise de conscience en entraîne une autre : inventer demain ne peut réussir qu’avec une imagination débridée, folle, libre, audacieuse et riche de la vie, du monde et des regards pluriels. C’est donc avec humilité que nous devons tous travailler chaque jour à réveiller notre génie, au nom de la décence commune, car transformer notre pays, le modèle économique des entreprises et l’employabilité du plus grand nombre est une tâche extraordinairement difficile qui prend du temps et demande un courage hors du commun.

Nicole Degbo 

Article publié dans Les Echos, à lire ici.

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