Amazon : le labeur de l'innovation

"Au début, je me suis dit que ce gars devait être bourré ; venir dans ce coin et acheter un ranch pour y lancer une fusée ; il a dû se saouler avec du mauvais whisky ; il a assez d’argent pour se le permettre, il a assez d’argent pour se faire plaisir. Quand vous le rencontrez, il a juste l’air d’être quelqu’un de normal, mais quand vous parlez avec lui, vous vous rendez compte que ce gars-là est costaud et qu’il sait ce qu’il fait."

Cette réflexion tirée du documentaire "Le monde selon Amazon" résume bien l’impression que font les génies sur les autres ; ils ont l’air d’être des fous, mais ils travaillent dur. C’est pourquoi, il est important de rappeler aussi souvent que possible qu’une entreprise comme Amazon a mis 25 ans à se bâtir. 

Amazon est le symbole d’un dur labeur. 

Au départ, il faut avoir une vision et être confiant dans sa capacité à réussir pour continuer de travailler et de faire face aux difficultés. En 1994, Amazon vend moins de 20 livres par jour, mais surtout les pertes représentent près de 3 milliards de dollars pendant les 6 premières années. 

Aujourd’hui, Amazon, c’est 158 colis par seconde et 5 milliards par an ; 300 000 clients dans le monde et 50% du commerce en ligne. Impressionnant n’est ce pas ? Mais ce succès n’est pas magique. Il est l’avènement d’une vision articulée viscéralement autour de l’expérience client et de l’excellence du service. 

Jeff Bezos a construit au gré du temps une entreprise dont les fondamentaux reposent sur des normes élevées avec une préférence pour la mécanisation des tâches. Aussi, très tôt, la data, les algorithmes ont irrigué les réflexions de l’entreprise pour favoriser les arbitrages nécessaires afin de simplifier le travail, robotiser un grand nombre de tâches et anticiper autant que possible les besoins des clients pour innover en continu. 

Jeff Bezos est un bâtisseur, il a démarré à quatre pattes dans un entrepôt exigu, sans jamais douter qu’il arriverait avec le temps à construire une entreprise pérenne. Il a des partis pris très forts qui déterminent la culture de l’entreprise. 

Son histoire montre son endurance à toute épreuve, son acharnement à trouver toujours des solutions intelligentes et son exigence de motivation. Il célèbre la passion, mais sait que c’est une disposition rare ; alors, il demande de l’engagement, de l’implication pour gérer le rythme tonique et ardu inhérent à l’entreprise. Il faut incarner l’ambition de l’entreprise et surtout la comprendre pour explorer et ne jamais renoncer trop tôt. 

Dès le départ, il choisit de construire une marque forte et de traquer, analyser puis réduire les erreurs au maximum pour maximiser le temps de production et surtout réduire le délai de livraison. 

Satisfaire les clients est la quête obsessionnelle d’Amazon. Il encourage de fait l’exploration (efficace) : perdre ou échouer est autorisé, mais avec panache. Il faut avoir livré ardemment et dignement bataille avec toutes les munitions intelligentes à disposition. 

Il apprécie la singularité des salariés et encourage les uns et les autres à être incompris car piloter le changement recèle une part importante d’incompréhension ; l’entourage est dérouté, voire apeuré, mais cela ne signifie pas que le chemin n’est pas bon. Jeff Bezos donne la permission d’innover car il demande aux équipes d’être intraitables et, en même temps, souples pour éviter de s’égarer de manière improductive. Il désapprouve parfois les projets des équipes, mais, selon la nature des enjeux, peut tout à fait décider de s’engager tout de même aux côtés des personnes impliquées qui ferraillent dur pour innover. 

Amazon a vocation à vendre une gamme illimitée de produits désirés par des clients fidélisés et prescripteurs qui passent d’un service à l’autre. Amazon, c’est un certain monde où le client est roi et, pour cela, Amazon est un monde où la data est centrale pour personnaliser toujours plus et mieux les relations avec les clients. 

C’est la promesse d’Amazon ; nous le savons tous. Pour être à la hauteur de cette ambition, la gouvernance de l’entreprise a quelque chose de frugal. Il n’y a pas de dépenses inutiles, tout a un sens, jusqu’aux règles de management plutôt difficiles, voire brutales, qui caractérisent l’entreprise. 

Alors, cette entreprise est critiquable, mais elle ne se cache pas. Chacun sait qu’y travailler est une épreuve et, en même temps, un voyage. 

Rejoindre une entreprise pareille, c’est un choix qui doit être éclairé car Amazon est le symbole d’un dur labeur qui signe la victoire du long terme.